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Chatbots: uma tendência para o seu negócio online

Chatbots são robozinhos de atendimento. Você pode até não saber, mas muito provavelmente você já foi atendido por um deles em vários momentos da sua vida de consumidor. Se liga que a gente vai te contar tudo sobre os chatbots…

Quando liga para uma empresa e o atendente tem aquela voz estranha ou fala de um jeito esquisito, possivelmente é porque ele é um robô, ou seja, um chatbot. Se esse atendente te pede para apertar determinados números para escolher entre as várias opções de atendimento, com certeza ele é um robô.

 

Quando você entre no chat no site de uma empresa, muito provavelmente também você não está conversando com uma pessoa de carne e osso, mas interagindo com um chatbot.

E é possível que os chatbots possam ser bastante úteis para o seu negócio online também. Quer saber como? Vem que a gente te mostra…

Mas, antes, vamos entender o que eles são, como funcionam, as vantagens de usá-los e onde encontrá-los.

 

O que são, afinal, os tais Chatbots?

Chatbot é uma palavra que nasceu da junção de duas outras, em inglês: chat (conversa) + bot (robô). Sendo assim, ele é um robô de conversação. Essa é uma tecnologia que vem crescendo nos últimos anos e grandes empresas de tecnologia estão sinalizando que vão investir pesado para desenvolver mais e mais esse mercado, principalmente agora, com essa onda de digitalização de negócios que tá crescendo com o Covid-19 e o isolamento social.

Para conseguir “conversar” com o usuário, o chatbot é desenvolvido com tecnologia de Inteligência Artificial, ou AI (sigla em inglês). Mas, não se empolgue. Embora a tecnologia de AI esteja se desenvolvendo muito, ela ainda está longe de chegar ao que é mostrado no cinema. Os nosso chatbots ainda não são, nem de longe, como as personagens dos filmes de ficção científica.

A Inteligência Aritificial usada no desenvolvimento dos Chatbots permite que eles “saibam” como responder a maioria das perguntas comuns que as pessoas fazem sobre determinado produto, serviço ou assunto. Mas, como eles precisam “aprender” essas respostas, seu campo ainda é meio limitado.

Quem tem contato com essa tecnologia pela primeira vez costuma ter um certo “choque de realidade”, pois chega com essa ideia romantizada de que os bots vão fazer todo o trabalho e isso não é verdade. Inclusive tem “guru” do Marketing Digital por aí, vendendo essa ideia de que você só precisa instalar um chatbot e ele vai sair fazendo vendas para você. MENTIRA!! Das cabeludas!

Mas, mesmo que ele não seja capaz de responder para você ou para seu cliente sobre questões filosóficas profundas e também não possa fazer todo o seu trabalho de empreendedor por você, o fato é que ele pode, sim, ajudar muito o seu negócio a se tornar mais eficaz e a crescer.

Chatbots, então, são ferramentas de automação que simulam conversas e que você pode usar para automatizar parte do atendimento ao seu cliente e otimizar o seu relacionamento com seu público.

 

Como funcionam os chatbots?

Os chatbots funcionam, como já dissemos aí em cima, com base em tecnologia de Inteligência Artificial. Essa inteligência pode ser mais simples ou mais elaborada.

A forma mais simples de funcionamento de um chatbot é através de menus de opções para o usuário. É o caso de quando a gente liga para a empresa e o atendente virtual pede pra gente escolher um número correspondente ao setor que queremos acessar ou ao assunto sobre o qual queremos falar.

Outra forma, um pouco mais elaborada, se baseia no uso de palavras chave. Nesse caso, o bot “aprende”, ou seja, é programado com uma série de palavras chave. Quando o usuário (seu cliente) digita uma dessas palavras chave, ele oferece a resposta correspondente.

Uma versão mais sofisticada ainda é a que atua com a tecnologia de machine learning, ou seja, ele é um software que consegue “aprender” respostas com base nas interações que tem com as pessoas. Ele faz isso com base em palavras chave e em outras palavras com significados semelhantes. Assim, se um cliente faz uma pergunta e o chatbot não tem, em sua base de dados, a resposta, ele poderá “aprender” a responder essa pergunta para quando outro cliente questionar ou solicitar a mesma coisa.

O grande lance dos chatbots é que eles podem realizar tarefas repetitivas, como responder perguntas frequentes, por exemplo. Com eles é possível otimizar o atendimento, respondendo as perguntas e dúvidas mais simples e encaminhando para um atendente humano as demandas mais complicadinhas.

A única coisa que o chatbot não pode fazer é substituir o atendimento humano totalmente. Não se iluda quanto a isso. Seu cliente é uma pessoa e ele precisa (e merece) se relacionar com pessoas e não só com softwares. Então, nunca perca de vista que você, no seu negócio online, está lidando com pessoas.

Chatbots também não são escravinhos que vão fazer o seu trabalho por você, por mais que “gurus” te digam que sim. Por mais avançado que seja o bot, ele não vai fazer tudo sozinho.

 

Mas, e na prática, como os Chatbots atuam?

Tudo muito bonitinho, tudo muito high tech, mas como o chatbot pode ajudar no seu negócio online mesmo?

Então… chatbots são uma tecnologia que vem sendo desenvolvida para resolver problemas. Esse é o coração da atividade de um bot. E eles podem ajudar seu cliente a resolver pequenos problemas, tirar dúvidas, realizar um processo básico (como retirar a segunda via de um boleto, por exemplo) ou fazer uma transação, uma compra.

E, ajudando seu cliente, ele fica satisfeito e isso ajuda você, claro!

Chatbots são usados para melhorar a comunicação e aprofundar o relacionamento com seus clientes, criando uma interação bem próxima com sua marca, sem a necessidade de disponibilizar uma pessoa real para isso. Claro que essa comunicação tem limitações, mas dependendo da necessidade do cliente, o atendimento virtual pode ser suficiente e bastante satisfatório.

Eles são muito úteis para tirar pequenas dúvidas do cliente em relação ao produto o serviço ou ao processo de compra. Funcionam como uma espécie de FAQ (perguntas frequentes) interativa.

Com base nos dados coletados pelos bots você poderá conhecer melhor seu público e até produzir e entregar conteúdo específico para solucionar suas dúvidas e oferecer um plus no seu atendimento.

Outra possibilidade que o uso de chatbots oferece é escalar o atendimento, já que ele pode atender várias pessoas ao mesmo tempo, o que um atendente humano não conseguiria de forma eficaz.

Alguns processos de venda podem ser automatizados pelo uso dos chatbots. Mas, definitivamente, isso não significa que eles vão fazer as vendas por você. Eles podem ajudar a solucionar alguns problemas como dúvidas do cliente em relação ao produto ou à forma de pagamento e isso pode agilizar a concretização da venda.

Duas grandes vantagens da implementação de chatbots são:

  • Custo: quando comparado com a manutenção de um funcionário ou mesmo de uma equipe de atendimento, os bots são bem mais baratos e são capazes de trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Automatização de processos: processos mais simples, que não dependam de interação humana, são muito bem desenvolvidos pelos bots. Isso otimiza o atendimento e reduz o tempo de espera do cliente, aumentando o nível de satisfação.

 

Onde e como os chatbots podem ser usados?

O Messenger do Facebook é a plataforma que mais tem utilizado os chatbots. Outras, no entanto, já aderiram à tecnologia, como Telegram e Skype. Muitas empresas usam bots ou atendentes virtuais no site ou loja virtual.

Ainda não é possível usar chatbots no Whatsapp, mas já existem boatos de que a plataforma vai aderir à tecnologia e permitir o uso de bots também. Por enquanto, são apenas boatos, mas… aguardemos!

 

Quais ferramentas você pode usar para criar um chatbot no seu negócio?

Existem várias empresas que oferecem ferramentas para você criar seu chatbot, como a Blip, Chatfuel, Wavy, Drift, Globalbot e várias outras.

Aqui, no Virei meu Chefe, a gente usa o ManyChat, que é em português (de Portugal) e tem um suporte bem bacana, além de um preço acessível em comparação com outras empresas.

 

Dicas para criar seu chatbot

Aqui vão algumas dicas para você não errar na hora de criar, configurar e estruturar seu chatbot:

  • Foco no usuário: nunca perca de vista que o seu bot vai estar “conversando” com pessoas reais, de carne e osso. E que essas pessoas têm demandas, necessidades, desejos e sonhos. Então, quando for configurar suas mensagens, converse realmente com essas pessoas.

 

  • Fluxo de mensagens: elabore seu fluxo de mensagens sempre tendo em mente o que o seu público fala e pensa. Assim, você será capaz de simular um diálogo realista e eficaz com as pessoas.

 

  • Linguagem adequada: conheça seu público e saiba que tipo de linguagem será capaz de criar uma relação mais próxima e realista. Explore jargões, gírias e formas de expressão comuns à comunidade da sua audiência.

 

Espero que esse texto tenha te ajudado a entender melhor essa tendência que já tá aí, sendo usada e trazendo resultados e que promete muito mais para os próximos anos.

 

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